1. Actitud
Mental Positiva
Es lo que
define al ser humano avanzado, ya que la mente es tan poderosa que puede lograr
todo lo que uno se propone; el optimismo es excelente y de gran ayuda para las
personas que son altamente negativas. Lo recomiendo.
Los Diez Mandamientos de la Actitud Mental Positiva.
No juzgar
nunca el día por el clima.
Cambiar
la manera como empezamos el día.
No
permitir que lo que está fuera de nuestro alcance, influya en nuestras
decisiones.
Protegernos
de los mensajes negativos.
Cuidar la
manera como nos expresamos de los demás y de nosotros mismos.
Cambiar
la manera de saludar a los demás.
Desarrollar
una visión clara de nuestras metas.
No perder
nunca nuestra admiración por la belleza del universo.
Apreciar
y dar gracias por aquello que poseemos, por nuestras experiencias y
habilidades.
Tener
grandes expectativas de nuestro día, nuestras actividades y de las demás
personas.
Una
actitud mental positiva no te convertirá en el más rápido, el más inteligente,
o el más fuerte. Tampoco eliminará todos los problemas, pero sí te permitirá
aprovechar al máximo tu potencial y obtener los mejores resultados. Ella no
sólo te permitirá utilizar más eficazmente tus habilidades sino que también te
ayudará a evitar aquellas cosas sobre las que no tienes ningún control y que te
afectan negativamente.
Que es el éxito
El éxito consiste en obtener lo que se desea. La
felicidad, en disfrutar lo que se obtiene, El éxito es aprender a ir de fracaso
en fracaso sin perder el entusiasmo
La
diferencia entre el éxito y el fracaso no es más que la postura que asumimos
frente a las situaciones que la vida nos presenta, a la capacidad de autoestima
que tengamos y a la forma como nos relacionemos positivamente con los demás.
3. imagen corporativa
La imagen corporativa se refiere a cómo se percibe una
compañía. Es una imagen generalmente aceptada de lo que una compañía
"significa". La creación de una imagen corporativa es un ejercicio en
la dirección de la percepción. Es creada sobre todo por los expertos de relaciones públicas, utilizando principalmente campañas
comunicacionales, plataformas web (páginas web, redes sociales) y otras formas
de promoción para sugerir un cuadro mental al público.
Que significa imagen personal
La
imagen personal es nuestra carta de presentación, refleja la manera en que queremos
relacionarnos con el mundo y con los demás.
El
cuerpo es un elemento magnifico de comunicación y es la tarjeta de presentación
de una persona, que debe de ir acompañado del control del lenguaje verbal y no
verbal. La imagen personal no solo es la vestimenta sino algo mucho mas amplio
que incluye también la postura, los movimientos, los rasgos físicos, la manera
de caminar, la mirada, la risa, el tono de voz, la higiene, la cortesía, la
educación, etc, es decir es un estilo de vida, una forma de ser y de actuar y
cada persona tiene la suya.
Imagen publicitaria
Una
imagen es la representación, apariencia, semejanza o figura de algo. El
concepto también puede referirse ala representación visual de un objeto a
través de la fotografía, la pintura, el video u otra disciplina, es un adjetivo
que señala aquello perteneciente o relativo ala publicidad que se desarrolla
con fines comerciales, cabe destacar que la publicidad de tipo consistente en
la difusión de anuncios para atraer a posibles compradores, usuarios, clientes,
etc.
Que significan comunicar la
imagen al cliente.
Proponer una Visión de la empresa es sólo una parte para ganar la
batalla. Comunicarla a todas las personas de la organización y que éstas se
sientan identificadas con ella es la tarea más importante, y solamente así
podrá desarrollarse en la práctica. Por eso en este Boletín definiremos cómo
comunicar y trasmitir esa visión comercial al equipo de tu empresa para que se
entienda qué hacer y qué construir.
5. Lenguaje corporal
El
lenguaje corporal en la comunicación de riesgos es un factor importante y
muchas
Veces
decisivo, especialmente cuando los voceros deben transmitir un mensaje y
Demostrar
congruencia entre la información oral y su lenguaje corporal, pues solo de
Esa
manera podrá ser efectivo el mensaje. El lenguaje corporal es un componente
De
la comunicación que debemos tener muy en cuenta porque proporciona
Información
sobre el carácter, emociones y reacciones de los individuos.
El
estado de ánimo se expresa mediante el lenguaje corporal.
Como transmitir actitudes
atreves del cuerpo
Nuestro cuerpo transmite mensajes
permanentemente, y a menudo contradice
lo que están diciendo nuestras palabras. Estos mensajes son
percibidos por los demás -aunque sea de manera inconsciente- y condicionan su
relación de comunicación con nosotros.
No hace falta explicar, por tanto, la
importancia de controlar nuestra comunicación no verbal cuando estamos en un contexto laboral:
desde una entrevista de selección hasta una reunión de trabajo o un proceso de
negociación salarial.
Es importante tener claro que no hay verdades absolutas.
Que alguien se acaricie la barbilla no siempre significa que está
reflexionando, al igual que taparse la boca al hablar no es un síntoma
inequívoco de falsedad.
Por otro lado, cada gesto debe leerse en su contexto, porque puede
significar cosas muy distintas según cuándo, dónde y cómo se produzca.
Multitud de libros y estudios han tratado de
construir un «diccionario» de
la comunicación no verbal. Hay que tomar estas indicaciones con reservas, nunca
como fórmulas magistrales, pero sin duda pueden servir como orientación. Veamos
algunas «entradas» de ese posible diccionario.
Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
La comunicación es el proceso humano más importante después de
alimentarnos. La mala comunicación ha sido causa de divorcios, peleas entre
familiares, amigos y hasta las mismas guerras.
Pero nos solo debemos comunicarnos bien, también debemos hacerlo con
empatía.
Lo más importante de la comunicación es saber escuchar, escuchar con los
oídos, con el corazón y con el cerebro, abrirnos a entender lo que quieren
decirnos.
Generalmente escuchamos con ganas de hablar, debemos, evitar la
tentación de hablar de nuestra propia historia, perder un poco nuestra propia
importancia dejar de defender nuestro punto de vista. Colocarnos de manera
sincera en el lugar del otro. Esto se logra con entrenamiento, ya que el
egoísmo humano esta arraigado en nosotros. Los seres humanos tenemos la
tendencia de escuchar con ganas y hablar de nosotros mismos, de nuestra
historia según nuestros paradigmas.
También debemos escuchar todos los puntos de vista sin apegarnos a
ninguno. Es así como entendemos bien lo que nos quieren decir los demás, así
mantendremos nuestra mente libre y podremos ver oportunidades, y nuevos caminos
para el entendimiento.
No existe motivación si no hay necesidad, debemos entender en un 100 %
la necesidad de nuestro interlocutor.
Después de comprender debemos tratar de ser comprendidos; para ello
debemos seguir la ruta mental de nuestro oyente, toda persona sigue un patrón para
entender o querer escuchar una idea.
En la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los
procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los
vendedores que son los primeros quienes tienes el contacto con el cliente y por
ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los
vendedores, como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas.
El cliente percibe nuestra actitud a través de la comunicación verbal y
no verbal.
La comunicación VERBAL es todo aquel mensaje que se envía al receptor a
través del lenguaje hablado. La comunicación NO VERBAL es todo aquel mensaje
que se envía sin expresar ninguna palabra.
En la comunicación verbal se incluye:
Habilidad para escuchar
Claridad de expresión
Manejo de emociones
Tono de voz
Los tipos de tonos
Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias
para establecer una relación de coherencia, entre “lo que se dice” y la forma
en “como se dice:
Tono cálido: Amabilidad y empatía: sonrisa; refleja una actitud positiva
de disposición a la ayuda; se utilizan en la presentación y en la despedida, su
objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la
conversación como al final
Tono tranquilo: Pausado, calculado; refleja una actitud de control, de
dominio de la situación, se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y
para tratar reclamaciones, su objetivo es transmitir tranquilidad ante
interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte.
Tono persuasivo: Entusiasta y convincente; refleja una actitud resuelta,
de convencimiento propio, se utiliza para establecer un compromiso con el
interlocutor. Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del
interlocutor
Tono sugestivo: Caracteriza y expone, refleja una actitud dirigida a la
sugerencia al consejo, se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base
a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa, su objetivo
es aproximar a nuestro interlocutor, nuestro punto de vista evitando la
sensación de compromiso
Tono seguro: Directo, serio; refleja una actitud de profesionalidad y
seriedad, se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de
datos, su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego
la solución, idea o servicio adecuado.
Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
Palabras “Mágicas” en el Servicio al Cliente
“Por las palabras que diga y los pensamientos que produzca, cada persona
es profeta de su propio destino”. La s palabras afectan los resultados Esta
sentencia, reconocida como totalmente válida por los grandes pensadores de la
humanidad, mantiene una vigencia incuestionable a través de los siglos.
El poder de las palabras: Comprobado!!! Piense usted en un limón ácido.
Véalo con el ojo de su imaginación. Imagínese cómo huele el zumo de ese limón.
Pártalo mentalmente en dos mitades y échele un poco de sal. Qué le está
sucediendo? Seguramente que, si usted es como el resto de los mortales, habrá salivado.
Se le hizo agua la boca! Pero, ¿había un limón físico ante usted? No! Y aun así
salivó. No hay dudas: las palabras ejercen in
fluencia sobre nuestra psiquis.
Si deseamos modificar nuestro “destino”, comencemos por modificar
nuestro vocabulario. Ya no hay problemas; ahora sólo hay “situaciones por
resolver”. Ya las cosas no son difíciles, ahora son “menos fáciles”. Ya no hay
“no puedo”; ahora sólo hay “lo voy a intentar”. ¿Sí nota la diferencia?
Modificando nuestro vocabulario, nuestra percepción del mundo cambiará. Podemos
modificar nuestro destino modificando nuestras palabras
Frases que deben evitarse a toda costa! Su personal debe tener
mucho cuidado con las frases negativas o
descuidadas. Pueden echar a perder en un segundo todo lo que la empresa ha
hecho por ganarse la simpatía del cliente.
Espere un momento. Tengo otra llamada. No le contesté eso ya hace unos
minutos? Explíquese bien porque no lo entiendo. Cuidado Frases negativas o
descuidadas pueden echar a perder toda una negociación. No se debe descuidar lo
que decimos a los clientes A mi no me pregunte por qué. Esas son las reglas
aquí. Es que tenemos cada compañero… viera usted! Pero, no leyó las
instrucciones? Pero es que no ha leído el contrato, señor? Frases que deben
evitarse
Que su gente nunca conteste con frases como las siguientes: Él está
ocupado resolviendo un asunto importante. Creo que anda tomando café. Creo que
está en el baño. Es que en ese departamento nunca contestan. Eso nada tiene que
ver conmigo. Es en otro lado. Frases que deben evitarse
Debemos mantener el respeto por el cliente en todo momento Perdone, pero
si usted no me explica como se debe, yo no puedo entenderlo. Mire, señora,
mejor vuelva cuando usted tenga todo listo. No tengo idea, mejor pregúntele a
otro compañero. Estoy muy ocupado en este momento. Y qué esperaba usted, señor?
Entiende? (Connota que el cliente es poco inteligente) Frases que deben
evitarse
Su personal debe estar preparado para contestar en cualquier situación
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente. No sea impaciente, por favor. La
persona responsable de eso está enferma. Podría volver otro día? Es que yo no
me encargo de eso. Lo siento. Es que mucha gente ha tratado de estafarnos.
Usted debió fijarse en eso antes de adquirir el servicio. Frases que deben
evitarse
Es importante evitar la excesiva confianza con los clientes Sí,
corazoncito, yo le dejo el recado. ¿En qué te puedo servir? (Excepto que
realmente exista ya la confianza para hacerlo). No, mi amor, eso era antes.
Bueno, mi reina, con mucho gusto. Debe darse siempre al cliente un trato
profesional. Evitar una confianza excesiva con ellos y nunca usar frases como
las siguientes:
Seamos los profetas s de nuestro propio destino. Profeticemos nuestro
éxito usando sólo palabras positivas! Profeticemos el éxito.
7.¿Qué es un cliente?
En economía, cliente es quien accede a un producto o servicio por
medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien
compra, es el comprador, y quien consume
el consumidor. Normalmente,
cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
Clasificación de los tipos de
clientes
Esta clasificación de tipos de clientes no es exhaustiva; lógicamente
todos los que llevamos mucho tiempo manteniendo tratos con clientes, podríamos
seguir enumerando tipos de clientes difíciles.
Otra clasificación de clientes se basa en las siete categorías de
"Picasso":
El cliente práctico
Fácil de llevar, buen ambiente...
El cliente innovación
Snob, adulador, rencoroso, engreído...
El cliente consideración
Decidido, brillante, complicado...
El cliente ávido
Organizado, difícil de llevar, fiel...
El cliente seguridad
Reflexivo, dubitativo, fiel, le gusta probar...
El cliente sentimental
Fiel y regular, rentable, sencillo, discreto...
El cliente orgulloso
Competente, protector, brusco, dominante...
9.¿Qué se entiende por necesidades?
En el marketing y los recursos
humanos, una necesidad para una persona es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla. Por
ejemplo, la sed, el hambre y el frío son sensaciones que indican la necesidad de agua, alimento y calor, respectivamente.
"Las necesidades son la expresión de lo que un ser vivo
requiere indispensablemente para su conservación y desarrollo. En psicología la
necesidad es el sentimiento ligado a la vivencia de una carencia, lo que se
asocia al esfuerzo orientado a suprimir esta falta, a satisfacer la tendencia,
a la corrección de la situación de carencia"
Un deseo es una necesidad que toma la forma de
un producto, marca o empresa. Por ejemplo, si se tiene sed y se siente la
necesidad de hidratarse, se desea un vaso de agua para satisfacer dicha
necesidad. Las necesidades no se crean, existen. Lo que se crea o fomenta es el
deseo. El papel del marketing es detectar necesidades, que puedan transformarse en oportunidades
de negocio, producir satisfactores (productos y/o servicios), y despertar el
deseo por dichos productos o servicios, es decir convencer al consumidor que la
mejor opción para satisfacer dicha necesidad es el satisfactor desarrollado por
la empresa.
Para una organización, una necesidad es aquello que precisa para cumplir o alcanzar un
objetivo determinado.
-¿Qué significa la motivación?
El motivación es el impulso mental que nos da la fuerza necesaria para iniciar
la ejecución de una acción y para mantenernos en el camino adecuado para
alcanzar un determinado fin. La motivación es una fuerza en movimiento. La
intensidad de esa fuerza es cambiable y es así como una persona, altamente
motivada, posteriormente puede mostrar menor interés en desarrollar la acción.
Por este motivo es necesario emplear técnicas de reforzamiento. Entre ellas
podemos mencionar las siguientes: propósito, visión, confianza, compromiso.
¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
La motivación intrínseca
Se evidencia cuando el individuo realiza una
actividad por el simple placer de realizarla sin que nadie de manera obvia le
de algún incentivo externo. Un hobby es un ejemplo típico, así como la sensación de
placer, la autosuperación o la sensación de éxito.
Motivación extrínseca
Premiar la conducta obediente con incentivos atractivos es solo un
aspecto de la motivación extrínseca. Otra estrategia sería el uso de estímulos
aversivos. Para realizar un análisis completo de la conducta hace falta hacer
un sobreseimiento teórico de las causas internas (por ejemplo, necesidades,
pulsiones) y hacer un detallado análisis de las consecuencias ambientales de
una conducta en concreto.
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro.
Sentirse valioso.
Sentirse satisfecho.
La importancia de la gestión de
la calidad del servicio
La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por
las siguientes razones:
Crecimiento de la industria del servicio.
Crecimiento de la competencia.
Mejor conocimiento de los clientes.
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su
perspectiva.
El servicio de atención al
cliente
Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:
Identificar quienes son los clientes.
Agruparlos en distintos tipos.
Identificar las necesidades de los clientes, así como saber donde y como
lo quieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es
esencial para toda empresa.
La calidad de los datos como
factor crítico de éxito de los sistemas de información
La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno
de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de
sistemas de información y las empresas en general, pues constituye uno de los
problemas "ocultos" más graves y persistentes en cualquier organización.
11. ¿Qué es código del servicio?
Identificacion del usuario ante la
empresa.
¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
Es el campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de
explicar como se realizan los intercambios comunicativos y como estos
intercambios afectan ala sociedad y comunicación, es decir investiga el
conjunto de principios, coneptos y regularidades que sirven de base al estudio
de la comunicación como proceso social. Esta en estrcha relacion con otras
ciencias, de las cuales tomo parte de
sus contenidos o los integra en si.
13.¿Qué son las estrategias del servicio?
La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del
servicio, ésta establece la guía de todos lo proveedores de servicio y sus
clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo
una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario
tener un claro conocimiento de:
Qué servicios deben ofrecerse.
Quién debe ofrecer los servicios.
Cómo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo
y/o interno.
La competencia de esos mercados, así como los objetivos que
diferenciarán el valor de lo que se hace y cómo se hace.
Cómo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio del
servicio y cómo éste ha sido creado.
Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del
servicio con respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios.
Cómo los puntos fuertes del negocio y sus casos de éxito serán usados
para asegurar la inversión estratégica en activos del servicio y en las
capacidades de la Gestión de éste.
Cómo la asignación de recursos disponibles será acorde al óptimo
resultado del portafolio de servicios.
Cómo será medido el funcionamiento del servicio.
Estrategias para ganar clientes
1
Confecciona
una lista de los clientes que tienes y plantéate como nuevo objetivo cuántos
más quieres sumar a tu cartera. Es útil hacer un balance antes de dar el
próximo paso.
2
Haz
un listado con aquellos clientes potenciales a los que te gustaría ofrecerles
tu producto o servicio, e investiga si hay otros que desconozcas en el mismo
rubro.
3
Establece
un orden de prioridades para la nueva lista, en función del interés que te
generen esos clientes.
4
Haz
una presentación de tu empresa, que describa el origen de la misma, lo que
ofreces, tus clientes y los trabajos hechos. Si ya tienes una, actualízala
incorporando la información más reciente.
5
Averigua
quiénes son los responsables de tratar con proveedores en cada empresa y
concierta una entrevista para dar a conocer tu producto o servicio.
6
Si
accedes a una entrevista, sé amable, breve y contundente. No te darán mucho
tiempo, con lo cual piensa y esgrime cinco argumentos sobre las ventajas de
usar tu producto o servicio.
7
Envía
un e-mail al día siguiente, agradeciéndoles el haberte recibido y espera a
que respondan. Si a la semana no tienes noticias, vuelve a llamarlos para
obtener una respuesta.
8
Si no
puedes acceder a una entrevista, envíales una carpeta de presentación, una
muestra del producto, una carta en la que te des a conocer y un detalle
especial, como un saquito de té para acompañar la lectura del material.
9
A la
semana, llámalos con insistencia pero sin abrumar para saber si recibieron la
presentación.
Estrategias para conservar clientes
Confiabilidad es la capacidad
de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.
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