ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.

ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.

LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
CLIENTE
RED TECNOLÓGICA :
LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
12
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101008
ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y
VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS
REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.
DURACIÓN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
APRENDIZAJE
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
26010100801
Diseñar tácticas y estrategias de servicio en los diferentes procesos del
transporte de acuerdo con las expectativas y necesidades de los
clientes.
26010100802
Elaborar el manual de procedimientos y de funciones de la cadena de
servicio en la cadena del transporte según los estándares establecidos
26010100803
Establecer indicadores de servicio al cliente interno y al cliente externo
según el plan de indicadores de servicio
26010100804
Construir el modelo de orientación a clientes en las diferentes
actividades del transporte de acuerdo con la cultura, la filosofía y los
valores de la organización
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Políticas comerciales de la empresa
 Aspectos legales
 Políticas y estrategias organizacionales
 Elementos básicos del plan estratégico empresarial
 Redes de valor: Definición, estructuración, actores, características, procesos.
 Matrices y técnicas de planeamiento estratégico y táctico
 Planes tácticos: Definición, características, estructuración, modelos, metodología
para la implementación.
 Modelos de investigación aplicada: Técnicas recolección de información:
encuestas, sesiones de grupo
 Diagnostico: Definición, clasificación, características, técnicas y métodos.
 Producto o servicio: Características, calidad en el servicio, principios de la
calidad, políticas, estrategias, manuales de servicios, ciclo de servicio
 Servicio: procesos, tecnologías de soporte del servicio y trazabilidad.
 Servicio: estándares, indicadores, variables, manejo de puntos críticos o
momentos de verdad, ciclo dinámico y expansivo del servicio, sistemas de
producción, auto diagnóstico, los recursos y requerimientos propios del servicio
 Clientes: Segmentación, necesidades y expectativas, acuerdos, nivel de
satisfacción.
 Tipos de clientes: Internos y externos
 Diseño de respuesta a clientes
 Indicadores de gestión: técnicas de diseño.
 Interpretación de información
Modelo de Mejora
Continua
LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
CLIENTE
RED TECNOLÓGICA :
LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
13
 Interpretación cuantitativa y cualitativa de datos
 Técnicas de comunicación
 Unidades de medida
 Administración del programa conceptual de CRM
 Hojas de calculo
 Revisar los manuales de servicio para diseñar las estrategias de servicio
 Identificar las expectativas y necesidades de clientes y el análisis del entorno
 Diseñar las estrategias de servicio.
 Diagnosticar la implementación de tácticas y estrategias de servicio
 Valorar el desarrollo de las políticas y direccionamiento estratégico de la
compañía frente a las estrategias de servicio.
 Aplicar matrices y técnicas de planeamiento estratégico para el diseño de las
estrategias de servicio.
 Proponer las estrategias en los planes tácticos en la empresa.
 Recolectar la información para el diseño de las estrategias de servicio.
 Definir las estrategias que respondan a los resultados de la valoración de los
indicadores de gestión.
 Categorizar las necesidades de información de los usuarios con base en los
parámetros de atención
 Estructurar el ciclo del servicio en los eslabones de la cadena de servicio
 Evaluar las necesidades del cliente, disposición y recursos en la empresa para
diseñar los manuales de procedimientos de prestación de servicio
 Identificar la ubicación del producto o servicio en la cadena de servicio, la
logística y el tiempo de prestación del servicio.
 Establecer los procesos y procedimientos del servicio en todas las etapas de la
cadena de servicio.
 Estructurar los procesos, procedimientos y protocolos del servicio aplicando las
tecnologías y técnicas existentes.
 Establecer los indicadores de servicio para las diferentes actividades
empresariales. Seleccionar las variables a medir con base en la actividad y la
estrategia del negocio en la empresa.
 Diseñar los indicadores aplicando técnicas de diseño de indicadores.
 Establecer los indicadores de servicio en las diferentes áreas que intervienen en
la prestación del mismo.
 Verificar que los indicadores establecidos contienen nombre, forma de medición
y unidad de medida.
 Determinar los indicadores con base en los estándares de servicio definidos por
la organización
 Comprobar que los indicadores de servicio establecidos miden el grado de
cumplimiento de los estándares y el nivel de satisfacción de los usuarios y
clientes.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Propone las estrategias de servicio con base a los manuales de servicio, las
expectativas y necesidades de clientes, el análisis del entorno según el diseño
Modelo de Mejora
Continua
LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
CLIENTE
RED TECNOLÓGICA :
LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
14
de las estrategias de servicio definidos por la organización
 Valora el desarrollo de las políticas y direccionamiento estratégico de la
compañía frente a la implementación de tácticas y estrategias de servicio, y la
aplicación de matrices y técnicas de planeamiento estratégico para el diseño de
las estrategias de servicio.
 Recolecta la información para el diseño de las estrategias de servicio y los
planes tácticos de la empresa teniendo en cuenta los resultados de la valoración
de los indicadores de gestión.
 Estructura el ciclo del servicio en los eslabones de la cadena de servicio con
base en la clasificación de las necesidades de información de los usuarios y los
parámetros de atención.
 Diseña los manuales de procedimientos de prestación de servicio estableciendo
los los procesos, procedimientos y protocolos del servicio en todas las etapas de
la cadena de servicio a partir de los resultados de la valoración de las
necesidades del cliente, disposición y recursos en la empresa, la ubicación del
producto o servicio en la cadena de servicio, la logística y el tiempo de prestación
del servicio aplicando las tecnologías y técnicas existentes.
 Selecciona las variables a medir con base en la actividad y la estrategia del
negocio en la empresa para establecer los indicadores de servicio en las
diferentes áreas y actividades empresariales de acuerdo con las técnicas de
diseño de los indicadores respectivos definidos por la organización.
 Comprueba que los indicadores de servicio establecidos, y las técnicas de
aplicación en la medición y unidad de medida muestran el grado de
cumplimiento de los estándares y el nivel de satisfacción de los usuarios y Clientes.

GUÍAS TECNÓLOGO EN LOGÍSTICA DEL TRANSPORTE

GUÍAS TECNÓLOGO EN LOGÍSTICA DEL TRANSPORTE

GUIA DE APRENDIZAJE

GUÍA DE APRENDIZAJE
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del cliente
DURACIÓN EN HORAS:20
NOMBRE DEL CURSO: Atención al cliente.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.


2.INTRODUCCIÓN.


Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, es el mayor reto para las Empresas.
“La mejor publicidad de una institución es un cliente satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Empresa ; tiene que ver con el conocimiento de los clientes, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura Empresarial”, por lo tanto la Empresa presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al cliente con eficacia.


3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al cliente
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del cliente.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al cliente.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con clientes.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.

4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.


4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol del cliente interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el cliente doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.


5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del cliente.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del cliente.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del cliente.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el cliente.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del cliente.


5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.

-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del cliente.


6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.


-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.

-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.


8.BIBLIOGRAFIA.

-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/



-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.

GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS:20
NOMBRE DEL CURSO: Atención al cliente
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.

2.INTRODUCCIÓN.

Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los clientes.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del cliente interno para con el cliente externo.
- Se mejore todo procedimiento.


3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.


3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los clientes.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del cliente, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del cliente y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los clientes
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los clientes

4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al cliente.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del cliente.


5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.


-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del cliente.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el cliente, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al cliente.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con clientes que antes no presentaba.


5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al cliente
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al cliente.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los clientes con precisión.


6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.


-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.

7.1 GLORARIO.


-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.


8.BIBLIOGRAFIA.

-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/

-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.

INFORMACIÓN GENERAL
Programa de formación: Tecnólogo en Logística del Transporte

GUÍA DE APRENDIZAJE
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del cliente
DURACIÓN EN HORAS:20
NOMBRE DEL CURSO: Atención al cliente.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.


2.INTRODUCCIÓN.


Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, es el mayor reto para las Empresas.
“La mejor publicidad de una institución es un cliente satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Empresa ; tiene que ver con el conocimiento de los clientes, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura Empresarial”, por lo tanto la Empresa presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al cliente con eficacia.


3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al cliente
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del cliente.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al cliente.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con clientes.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.

4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.


4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol del cliente interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el cliente doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.


5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del cliente.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del cliente.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del cliente.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el cliente.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del cliente.


5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.

-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del cliente.


6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.


-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.

-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.


8.BIBLIOGRAFIA.

-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/



-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.

GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS:20
NOMBRE DEL CURSO: Atención al cliente
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.

2.INTRODUCCIÓN.

Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los clientes.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del cliente interno para con el cliente externo.
- Se mejore todo procedimiento.


3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.


3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los clientes.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del cliente, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del cliente y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los clientes
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los clientes

4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al cliente.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del cliente.


5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.


-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del cliente.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el cliente, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al cliente.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con clientes que antes no presentaba.


5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al cliente
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al cliente.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los clientes con precisión.


6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.


-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.

7.1 GLORARIO.


-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.


8.BIBLIOGRAFIA.

-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/

-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.

 1. Actitud Mental Positiva

Es lo que define al ser humano avanzado, ya que la mente es tan poderosa que puede lograr todo lo que uno se propone; el optimismo es excelente y de gran ayuda para las personas que son altamente negativas. Lo recomiendo.

Los Diez Mandamientos de la Actitud Mental Positiva.

No juzgar nunca el día por el clima.

Cambiar la manera como empezamos el día.

No permitir que lo que está fuera de nuestro alcance, influya en nuestras decisiones.

Protegernos de los mensajes negativos.

Cuidar la manera como nos expresamos de los demás y de nosotros mismos.

Cambiar la manera de saludar a los demás.

Desarrollar una visión clara de nuestras metas.

No perder nunca nuestra admiración por la belleza del universo.

Apreciar y dar gracias por aquello que poseemos, por nuestras experiencias y habilidades.

Tener grandes expectativas de nuestro día, nuestras actividades y de las demás personas.

Una actitud mental positiva no te convertirá en el más rápido, el más inteligente, o el más fuerte. Tampoco eliminará todos los problemas, pero sí te permitirá aprovechar al máximo tu potencial y obtener los mejores resultados. Ella no sólo te permitirá utilizar más eficazmente tus habilidades sino que también te ayudará a evitar aquellas cosas sobre las que no tienes ningún control y que te afectan negativamente.

Que es el éxito

El éxito consiste en obtener lo que se desea. La felicidad, en disfrutar lo que se obtiene, El éxito es aprender a ir de fracaso en fracaso sin perder el entusiasmo

La diferencia entre el éxito y el fracaso no es más que la postura que asumimos frente a las situaciones que la vida nos presenta, a la capacidad de autoestima que tengamos y a la forma como nos relacionemos positivamente con los demás.

 

3. imagen corporativa

La imagen corporativa se refiere a cómo se percibe una compañía. Es una imagen generalmente aceptada de lo que una compañía "significa". La creación de una imagen corporativa es un ejercicio en la dirección de la percepción. Es creada sobre todo por los expertos de relaciones públicas, utilizando principalmente campañas comunicacionales, plataformas web (páginas web, redes sociales) y otras formas de promoción para sugerir un cuadro mental al público.

 

Que significa imagen personal

La imagen personal es nuestra carta de presentación, refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás.

El cuerpo es un elemento magnifico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona, que debe de ir acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal. La imagen personal no solo es la vestimenta sino algo mucho mas amplio que incluye también la postura, los movimientos, los rasgos físicos, la manera de caminar, la mirada, la risa, el tono de voz, la higiene, la cortesía, la educación, etc, es decir es un estilo de vida, una forma de ser y de actuar y cada persona tiene la suya.

 

Imagen publicitaria

Una imagen es la representación, apariencia, semejanza o figura de algo. El concepto también puede referirse ala representación visual de un objeto a través de la fotografía, la pintura, el video u otra disciplina, es un adjetivo que señala aquello perteneciente o relativo ala publicidad que se desarrolla con fines comerciales, cabe destacar que la publicidad de tipo consistente en la difusión de anuncios para atraer a posibles compradores, usuarios, clientes, etc.

 

Que significan comunicar la imagen al cliente.

Proponer una Visión de la empresa es sólo una parte para ganar la batalla. Comunicarla a todas las personas de la organización y que éstas se sientan identificadas con ella es la tarea más importante, y solamente así podrá desarrollarse en la práctica. Por eso en este Boletín definiremos cómo comunicar y trasmitir esa visión comercial al equipo de tu empresa para que se entienda qué hacer y qué construir.

 

5. Lenguaje corporal

El lenguaje corporal en la comunicación de riesgos es un factor importante y muchas

Veces decisivo, especialmente cuando los voceros deben transmitir un mensaje y

Demostrar congruencia entre la información oral y su lenguaje corporal, pues solo de

Esa manera podrá ser efectivo el mensaje. El lenguaje corporal es un componente

De la comunicación que debemos tener muy en cuenta porque proporciona

Información sobre el carácter, emociones y reacciones de los individuos.

El estado de ánimo se expresa mediante el lenguaje corporal.

 

Como transmitir actitudes atreves del cuerpo

 

Nuestro cuerpo transmite mensajes permanentemente, y a menudo contradice lo que están diciendo nuestras palabras. Estos mensajes son percibidos por los demás -aunque sea de manera inconsciente- y condicionan su relación de comunicación con nosotros.

No hace falta explicar, por tanto, la importancia de controlar nuestra comunicación no verbal cuando estamos en un contexto laboral: desde una entrevista de selección hasta una reunión de trabajo o un proceso de negociación salarial.

Es importante tener claro que no hay verdades absolutas. Que alguien se acaricie la barbilla no siempre significa que está reflexionando, al igual que taparse la boca al hablar no es un síntoma inequívoco de falsedad.

Por otro lado, cada gesto debe leerse en su contexto, porque puede significar cosas muy distintas según cuándo, dónde y cómo se produzca.

Multitud de libros y estudios han tratado de construir un «diccionario» de la comunicación no verbal. Hay que tomar estas indicaciones con reservas, nunca como fórmulas magistrales, pero sin duda pueden servir como orientación. Veamos algunas «entradas» de ese posible diccionario.

 

 

Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente

 

La comunicación es el proceso humano más importante después de alimentarnos. La mala comunicación ha sido causa de divorcios, peleas entre familiares, amigos y hasta las mismas guerras.

Pero nos solo debemos comunicarnos bien, también debemos hacerlo con empatía.

Lo más importante de la comunicación es saber escuchar, escuchar con los oídos, con el corazón y con el cerebro, abrirnos a entender lo que quieren decirnos.

Generalmente escuchamos con ganas de hablar, debemos, evitar la tentación de hablar de nuestra propia historia, perder un poco nuestra propia importancia dejar de defender nuestro punto de vista. Colocarnos de manera sincera en el lugar del otro. Esto se logra con entrenamiento, ya que el egoísmo humano esta arraigado en nosotros. Los seres humanos tenemos la tendencia de escuchar con ganas y hablar de nosotros mismos, de nuestra historia según nuestros paradigmas.

También debemos escuchar todos los puntos de vista sin apegarnos a ninguno. Es así como entendemos bien lo que nos quieren decir los demás, así mantendremos nuestra mente libre y podremos ver oportunidades, y nuevos caminos para el entendimiento.

No existe motivación si no hay necesidad, debemos entender en un 100 % la necesidad de nuestro interlocutor.

Después de comprender debemos tratar de ser comprendidos; para ello debemos seguir la ruta mental de nuestro oyente, toda persona sigue un patrón para entender o querer escuchar una idea.

En la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son los primeros quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas.

El cliente percibe nuestra actitud a través de la comunicación verbal y no verbal.

La comunicación VERBAL es todo aquel mensaje que se envía al receptor a través del lenguaje hablado. La comunicación NO VERBAL es todo aquel mensaje que se envía sin expresar ninguna palabra.

En la comunicación verbal se incluye:

Habilidad para escuchar

Claridad de expresión

Manejo de emociones

Tono de voz

Los tipos de tonos

Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia, entre “lo que se dice” y la forma en “como se dice:

Tono cálido: Amabilidad y empatía: sonrisa; refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda; se utilizan en la presentación y en la despedida, su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final

Tono tranquilo: Pausado, calculado; refleja una actitud de control, de dominio de la situación, se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones, su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte.

Tono persuasivo: Entusiasta y convincente; refleja una actitud resuelta, de convencimiento propio, se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor

Tono sugestivo: Caracteriza y expone, refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo, se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa, su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor, nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso

Tono seguro: Directo, serio; refleja una actitud de profesionalidad y seriedad, se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos, su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado.

 

Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente

 

Palabras “Mágicas” en el Servicio al Cliente

“Por las palabras que diga y los pensamientos que produzca, cada persona es profeta de su propio destino”. La s palabras afectan los resultados Esta sentencia, reconocida como totalmente válida por los grandes pensadores de la humanidad, mantiene una vigencia incuestionable a través de los siglos.

El poder de las palabras: Comprobado!!! Piense usted en un limón ácido. Véalo con el ojo de su imaginación. Imagínese cómo huele el zumo de ese limón. Pártalo mentalmente en dos mitades y échele un poco de sal. Qué le está sucediendo? Seguramente que, si usted es como el resto de los mortales, habrá salivado. Se le hizo agua la boca! Pero, ¿había un limón físico ante usted? No! Y aun así salivó. No hay dudas: las palabras ejercen in  fluencia sobre nuestra psiquis.

Si deseamos modificar nuestro “destino”, comencemos por modificar nuestro vocabulario. Ya no hay problemas; ahora sólo hay “situaciones por resolver”. Ya las cosas no son difíciles, ahora son “menos fáciles”. Ya no hay “no puedo”; ahora sólo hay “lo voy a intentar”. ¿Sí nota la diferencia? Modificando nuestro vocabulario, nuestra percepción del mundo cambiará. Podemos modificar nuestro destino modificando nuestras palabras

Frases que deben evitarse a toda costa! Su personal debe tener mucho  cuidado con las frases negativas o descuidadas. Pueden echar a perder en un segundo todo lo que la empresa ha hecho por ganarse la simpatía del cliente.

Espere un momento. Tengo otra llamada. No le contesté eso ya hace unos minutos? Explíquese bien porque no lo entiendo. Cuidado Frases negativas o descuidadas pueden echar a perder toda una negociación. No se debe descuidar lo que decimos a los clientes A mi no me pregunte por qué. Esas son las reglas aquí. Es que tenemos cada compañero… viera usted! Pero, no leyó las instrucciones? Pero es que no ha leído el contrato, señor? Frases que deben evitarse

Que su gente nunca conteste con frases como las siguientes: Él está ocupado resolviendo un asunto importante. Creo que anda tomando café. Creo que está en el baño. Es que en ese departamento nunca contestan. Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado. Frases que deben evitarse

Debemos mantener el respeto por el cliente en todo momento Perdone, pero si usted no me explica como se debe, yo no puedo entenderlo. Mire, señora, mejor vuelva cuando usted tenga todo listo. No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero. Estoy muy ocupado en este momento. Y qué esperaba usted, señor? Entiende? (Connota que el cliente es poco inteligente) Frases que deben evitarse

Su personal debe estar preparado para contestar en cualquier situación Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente. No sea impaciente, por favor. La persona responsable de eso está enferma. Podría volver otro día? Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. Es que mucha gente ha tratado de estafarnos. Usted debió fijarse en eso antes de adquirir el servicio. Frases que deben evitarse

Es importante evitar la excesiva confianza con los clientes Sí, corazoncito, yo le dejo el recado. ¿En qué te puedo servir? (Excepto que realmente exista ya la confianza para hacerlo). No, mi amor, eso era antes. Bueno, mi reina, con mucho gusto. Debe darse siempre al cliente un trato profesional. Evitar una confianza excesiva con ellos y nunca usar frases como las siguientes:

Seamos los profetas s de nuestro propio destino. Profeticemos nuestro éxito usando sólo palabras positivas! Profeticemos el éxito.

 

7.¿Qué es un cliente?

 

En economía, cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

 

Clasificación de los tipos de clientes

 

Esta clasificación de tipos de clientes no es exhaustiva; lógicamente todos los que llevamos mucho tiempo manteniendo tratos con clientes, podríamos seguir enumerando tipos de clientes difíciles.

Otra clasificación de clientes se basa en las siete categorías de "Picasso":

El cliente práctico

Fácil de llevar, buen ambiente...

El cliente innovación

Snob, adulador, rencoroso, engreído...

El cliente consideración

Decidido, brillante, complicado...

El cliente ávido

Organizado, difícil de llevar, fiel...

El cliente seguridad

Reflexivo, dubitativo, fiel, le gusta probar...

El cliente sentimental

Fiel y regular, rentable, sencillo, discreto...

El cliente orgulloso

Competente, protector, brusco, dominante...

9.¿Qué se entiende por necesidades?

En el marketing y los recursos humanos, una necesidad para una persona es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla. Por ejemplo, la sed, el hambre y el frío son sensaciones que indican la necesidad de agua, alimento y calor, respectivamente.

"Las necesidades son la expresión de lo que un ser vivo requiere indispensablemente para su conservación y desarrollo. En psicología la necesidad es el sentimiento ligado a la vivencia de una carencia, lo que se asocia al esfuerzo orientado a suprimir esta falta, a satisfacer la tendencia, a la corrección de la situación de carencia"

Un deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa. Por ejemplo, si se tiene sed y se siente la necesidad de hidratarse, se desea un vaso de agua para satisfacer dicha necesidad. Las necesidades no se crean, existen. Lo que se crea o fomenta es el deseo. El papel del marketing es detectar necesidades, que puedan transformarse en oportunidades de negocio, producir satisfactores (productos y/o servicios), y despertar el deseo por dichos productos o servicios, es decir convencer al consumidor que la mejor opción para satisfacer dicha necesidad es el satisfactor desarrollado por la empresa.

Para una organización, una necesidad es aquello que precisa para cumplir o alcanzar un objetivo determinado.

 

-¿Qué significa la motivación?

El motivación es el impulso mental que nos da la fuerza necesaria para iniciar la ejecución de una acción y para mantenernos en el camino adecuado para alcanzar un determinado fin. La motivación es una fuerza en movimiento. La intensidad de esa fuerza es cambiable y es así como una persona, altamente motivada, posteriormente puede mostrar menor interés en desarrollar la acción. Por este motivo es necesario emplear técnicas de reforzamiento. Entre ellas podemos mencionar las siguientes: propósito, visión, confianza, compromiso.

 

¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?

La motivación intrínseca

Se evidencia cuando el individuo realiza una actividad por el simple placer de realizarla sin que nadie de manera obvia le de algún incentivo externo. Un hobby es un ejemplo típico, así como la sensación de placer, la autosuperación o la sensación de éxito.

Motivación extrínseca

Premiar la conducta obediente con incentivos atractivos es solo un aspecto de la motivación extrínseca. Otra estrategia sería el uso de estímulos aversivos. Para realizar un análisis completo de la conducta hace falta hacer un sobreseimiento teórico de las causas internas (por ejemplo, necesidades, pulsiones) y hacer un detallado análisis de las consecuencias ambientales de una conducta en concreto.

 

-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?

Las principales necesidades básicas de un cliente son:

Ser comprendido.

Sentirse bienvenido.

Sentirse importante.

Sentir comodidad.

Sentir confianza.

Sentirse escuchado.

Sentirse seguro.

Sentirse valioso.

Sentirse satisfecho.

 

La importancia de la gestión de la calidad del servicio

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

Crecimiento de la industria del servicio.

Crecimiento de la competencia.

Mejor conocimiento de los clientes.

Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.

 

El servicio de atención al cliente

Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:

Identificar quienes son los clientes.

Agruparlos en distintos tipos.

Identificar las necesidades de los clientes, así como saber donde y como lo quieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.

 

La calidad de los datos como factor crítico de éxito de los sistemas de información

La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de información y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos" más graves y persistentes en cualquier organización.

 

11. ¿Qué es código del servicio?

Identificacion del usuario ante la empresa.

¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?

Es el campo de estudio dentro  de las ciencias sociales que trata de explicar como se realizan los intercambios comunicativos y como estos intercambios afectan ala sociedad y comunicación, es decir investiga el conjunto de principios, coneptos y regularidades que sirven de base al estudio de la comunicación como proceso social. Esta en estrcha relacion con otras ciencias, de las cuales tomo parte de  sus contenidos o los integra en si.

13.¿Qué son las estrategias del servicio?

La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta establece la guía de todos lo proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de:

Qué servicios deben ofrecerse.

Quién debe ofrecer los servicios.

Cómo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.

La competencia de esos mercados, así como los objetivos que diferenciarán el valor de lo que se hace y cómo se hace.

Cómo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio del servicio y cómo éste ha sido creado.

Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del servicio con respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios.

Cómo los puntos fuertes del negocio y sus casos de éxito serán usados para asegurar la inversión estratégica en activos del servicio y en las capacidades de la Gestión de éste.

Cómo la asignación de recursos disponibles será acorde al óptimo resultado del portafolio de servicios.

Cómo será medido el funcionamiento del servicio.

 

 

Estrategias para ganar clientes

1 Confecciona una lista de los clientes que tienes y plantéate como nuevo objetivo cuántos más quieres sumar a tu cartera. Es útil hacer un balance antes de dar el próximo paso. 2 Haz un listado con aquellos clientes potenciales a los que te gustaría ofrecerles tu producto o servicio, e investiga si hay otros que desconozcas en el mismo rubro.   3 Establece un orden de prioridades para la nueva lista, en función del interés que te generen esos clientes.   4 Haz una presentación de tu empresa, que describa el origen de la misma, lo que ofreces, tus clientes y los trabajos hechos. Si ya tienes una, actualízala incorporando la información más reciente. 5 Averigua quiénes son los responsables de tratar con proveedores en cada empresa y concierta una entrevista para dar a conocer tu producto o servicio. 6 Si accedes a una entrevista, sé amable, breve y contundente. No te darán mucho tiempo, con lo cual piensa y esgrime cinco argumentos sobre las ventajas de usar tu producto o servicio. 7 Envía un e-mail al día siguiente, agradeciéndoles el haberte recibido y espera a que respondan. Si a la semana no tienes noticias, vuelve a llamarlos para obtener una respuesta. 8 Si no puedes acceder a una entrevista, envíales una carpeta de presentación, una muestra del producto, una carta en la que te des a conocer y un detalle especial, como un saquito de té para acompañar la lectura del material.   9 A la semana, llámalos con insistencia pero sin abrumar para saber si recibieron la presentación. Estrategias para conservar clientes Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. 2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. 3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. 5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones. Estrategias  recuperar clientes Corregir los errores cometidos le permitirá generar mayor satisfacción y, por lo tanto, mejores ingresos. Las estrategias de marketing se incrementan a medida que pasan los meses, y resultan ser herramientas necesarias para la difusión de un negocio. Un cliente antiguo muchas veces regresa al ver que la empresa con la que solía contactar se encuentra en auge y se expande día a día. Un buen ejemplo se puede encontrar en las redes sociales de internet, las cuales permiten, hoy en día, a todo tipo de empresa ponerse en contacto directo con sus clientes. Si bien, recuperar la confianza de alguien no es una labor sencilla, las destrezas y habilidades de un empresario irán tomando forma cada vez que un error se produzca dentro de su compañía. Los altibajos tienen una razón de ser, pues si no los hubiera, el profesional emprendedor no enfrentaría el reto de mejorar y su empresa y ésta sería catalogada dentro de un estándar mediocre. Un consejo muy valioso en estos casos vendría a ser el de buscar siempre resaltar los puntos fuertes del servicio e intentar disminuir o mejorar los puntos débiles para mantener a un cliente feliz. Toda persona que contrata un servicio o se dispone a comprar un producto espera ser tratado con atención y respeto. Es necesario que la empresa sea capaz de ponerse en su lugar y buscar llegar al punto de lo que el cliente requiere, así, éste se sentirá complacido de haber encontrado, además de un buen producto, personas confiables dispuestas a ayudarlo de modo cordial en todo momento. Todo esto nos lleva a concluir en que, como impartidor de servicios o empresario, uno debe pensar, antes que nada, en la completa satisfacción de sus usuarios; si se espera que el motor del negocio siga avanzando con fuerza, es importante tener en cuenta que el cliente siempre tiene la razón, y valorar su bienestar antes que el dinero que podamos recibir por el servicio o producto brindado.